——發展中的眾安保險帶給互聯網保險的啟示

本報見習記者 劉敬元

“眾安的發展勢頭很好，令人振奮。說實話，我們對他們的經營范圍區域還有比較多的限制，如果不是這樣的話，可能會更加令人振奮。”這是保監會副主席陳文輝近日在一次公開場合對國內首家(也是目前為止唯一一家)互聯網保險公司眾安保險的評價。

從2013年11月6日開業之日起，至今不足一年的經營時間，在眾安保險所值的互聯網浪潮大舉浸入金融業的大環境中，多數保險公司已經參與進來，代表互聯網思維的場景化、碎片化、定制化、人性化等概念屢被提及。但，真正做到實處，又談何容易。

用眾安保險CEO陳勁的話說，眾安也處在不斷探索的過程中，眾安將走過的路和未來的方向概括為互聯網基因決定的“做有溫度的產品”，以客戶為本位，注重用戶體驗，是眾安堅持的理念。

在業內眼中，這種理念是互聯網思維的核心，也意味著不斷的挑戰，眾安保險“令人振奮”的發展勢頭要走得長遠，需要做好隨時應對挑戰的準備。而這，也是任何一家做互聯網保險業務的保險公司都要保持警覺的地方，也是傳統金融機構需要像互聯網企業的地方——不斷學習，不斷創新。

互聯網色彩濃厚的險企

——與生俱來的優勢

相對于第三方支付和P2P等其他以非傳統金融機構為主體開展的互聯網金融業態，互聯網保險是保險行業主動探索利用互聯網技術發展的金融業態，保險業主動擁抱互聯網的姿態更為積極。

相關統計數據顯示，從2011年到2013年，經營互聯網保險業務的保險公司從28家增加到76家(占機構總數的56.3%)，互聯網保費收入從31.99億元增加到317.9億元，增長近10倍。

這是2013年保監會批準設立由“阿里、騰訊、平安”為主要股東的國內第一家專業互聯網保險公司——眾安保險的大環境。

一位關注眾安保險的某險企創新業務部負責人評價，眾安是在互聯網改變金融業態的大背景下出現的一家互聯網色彩比較濃厚的保險公司，她沒有線下的車險，沒有線下的財險，沒有任何線下業務，可以把眾安理解為保險業互聯網化過程中誕生的具有標桿意義的保險公司。

這一概括深得眾安人的認可。稍作了解的話，不難發現眾安保險走的路不時閃現互聯網基因的標志——迅速反應，通力合作，高效運營。

以其近期與小米手機合作推出的手機意外保為例——靈活高效的互聯網基因體現在此次合作的各個環節，包括產品方案的不斷完善、公司多部門的協調配合、客服系統的對接培訓、技術部門的加班加點等等。

2014年年初，小米公司萌生了推出手機意外保的想法，而當時的眾安保險剛剛成立3個多月，在眾多行業大牌面前并不具優勢。終于在經歷多輪篩選接到小米邀約的眾安團隊，于農歷的大年二十八首次奔赴小米了解情況后的第二天早上就迅速成立了應標小組，并連夜趕制了應標方案。第三天，大年三十，這份方案發到小米意外保項目團隊的郵箱里，也正式叩開了雙方合作的大門。據眾安的產品經理Grace回憶，“小米不會因為假期就停下項目推進的步伐。春節里，我們一直有就方案保持溝通。”

眾安保險在得知消息一天以內就集結包括產品、運營、技術、法務、精算、財務、營銷七個部門的團隊負責人，立刻從上海飛到北京小米總部，商討合作細節。

“如果說，擁有共同理念是合作的必要基礎，那么互聯網基因就是小米和眾安與生俱來的牽手條件。”親歷整個合作過程的眾安保險內部人士在回憶時，曾這樣感概。

也正是這種基因，促成了眾安保險與阿里巴巴、騰 訊、百 度、攜程等多家互聯網企業達成了合作。

由于自身互聯網險企的身份，眾安保險更希望從互聯網企業身上學到更多，其中就包括最典型的“羊毛出在狗身上”的運營模式。

“出于承保利潤的考慮，傳統保險的賠付率不會追求達到100%，但互聯網保險不同，爭取最大限度地讓利給用戶，這才是互聯網模式。”陳勁稱，眾安也在思考如何將互聯網優勢發揮得更徹底，如何應用新技術降低傳統金融中間環節的成本、壓縮承保利潤，在惠及消費者的同時，又能夠用其他方式實現盈利。

互聯網思維貫穿始終的創新

——或許是挑戰？

除了人才結構(有一半以上的員工來自于互聯網行業)、組織架構相對扁平上的互聯網化外，眾安保險的產品設計用的是互聯網注重用戶體驗的思維——場景化、碎片化、定制化、人性化。

比如場景化。對此，監管機構內部有一個闡述：互聯網新技術的應用，可以從根本上改變傳統保險依靠人海戰術、效率低下的現象。基于互聯網技術，保險公司可以準確找到消費者的需求，實現精準的“場景營銷”。

國內保險公司已經陸續開始了與第三方互聯網平臺的合作，期待逐漸獲取互聯網的基因，逐漸理解客戶需求，部分實現了跨界創新。例如，華泰保險與淘寶合作首推的運費險，泰康人壽針對淘寶賣家推出的樂業保健康險等。

站在巨人肩膀上的眾安保險，亦走到了實現保險業務場景化險企的前列。其于年初推出針對淘寶天貓平臺賣家開發的履約保證保險“參聚險”和“眾樂寶”，平臺賣家以保證金保險的方式替代向淘寶交納的資金擔保，最高交1500元保費，可釋放50萬元保證金。上述險種自推出以來，累計釋放小微企業資金70億元，緩解了中小賣家的資金壓力。

另一種典型的互聯網思維——人性化，更多地體現在，隨著互聯網技術的發展，消費者可以突破時空限制，在線獲得承保、理賠全流程方便、快捷的專業服務，即，優化保險消費者的用戶體驗。

“用戶體驗”在眾安保險內部是個重要的高頻詞匯，陳勁稱，眾安是第一家通過互聯網實現承保、咨詢、理賠、退保、投訴等業務全流程管理的保險公司，在這方面“只有進沒有退”。

眾安旗下每一款針對個人的產品，從開發到問世，公司上下所有人、甚至實習生都擔當了產品的體驗員的職責——為完善用戶體驗，每位員工都可以從用戶感受出發對產品提出自己改進意見。

為鼓勵創意，眾安還專門成立了眾安產品創意討論群，從董事長到實習生，全部員工皆可加入。群內，一旦有人提出新的想法，大家會對此展開積極討論;該群還會并不定期組織會議，圍繞如何將產品創意落地、如何提高用戶體驗展開頭腦風暴。而每次會議第一環節，就是讓所有人先從使用者角度出發、針對會議討論主題，暢所欲言自己最想要的服務和體驗。

這樣的機制也在最終的產品呈現上體現出了效果——多數產品的整個購買流程，完全地嵌入到合作方的服務體系當中。

比如眾安聯合同程旅游、中國氣象局公共氣象服務中心推出的基于旅游場景的天氣保障保險中，參與“1元玩景點”活動的游客如果遭遇雨天，不用提供氣象證明，甚至不需要提出理賠申請，由中國氣象局公共氣象服務中心全方位的探測、監測后，通過三方系統的無縫對接，10元補貼就會及時由同程發放到游客賬戶。這樣的保險簡化了傳統保險查勘理賠的繁冗流程，提高了服務效率，提升了用戶體驗。

“互聯網時代，渠道為王正改變為場景為王。以前客戶黏性決定企業生死，現在場景的黏性，和場景關系的強弱，決定了企業在互聯網金融當中話語權的大小。”陳勁稱，產品和場景相結合無縫連接才有意義，眾安要將產品研發的主動權把握在自己手中。

這種自信，在代表堅實過去的同時，也在一定程度上意味著壓力不小的未來。

“眾安的線上業務發展得越好也越代表著風控壓力的增大，即便拋開信息安全的技術問題，眾安在保險業務上或許還將面臨互聯網和真正意義上的保險不斷融合的壓力。”上述險企創新業務部負責人認為，如何不斷擴展業務領域，不斷發現互聯網環境的場景需求，不斷實現客戶聚焦的碎片化，可能是眾安在不斷摸索的過程中面臨的挑戰。